1. Doelstelling en toepassingsgebied
Het doel van deze procedure is:
- Het voorkomen dat klachten geconstateerd door cliënten weer kunnen optreden
- Effectieve afhandeling van klachten zodat de tevredenheid van de cliënt hersteld kan worden
De procedure is van toepassing op alle externe klachten die aan de medewerkers gemeld worden.
Omschrijving klacht:
Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid, dan wel van misgenoegen over de behandeling van een dossier door een relatie, zowel intern als extern.
2. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
De ontvanger van een cliëntenklacht is verantwoordelijk voor:
- Een duidelijke en volledige opname van de klacht.
De directeur is verantwoordelijk voor:
- Het indexeren, opslaan, bijhouden en archiveren cliëntenklachten
- De afhandeling van de cliëntenklachten
- Bij evaluatie klacht op effectiviteit, de cliënt te benaderen om te vragen of de klacht naar tevredenheid is opgelost
- Een klacht van een cliënt af te tekenen indien deze naar zijn beoordeling naar tevredenheid is afgewikkeld
- De medewerker die een klacht van een cliënt ontvangt, omschrijft de reden van de klacht en de vermoedelijke oorzaak zo duidelijk en volledig mogelijk op een klachtenformulier F.1. De cliënt wordt meegedeeld dat deze binnen 3 werkdagen een inhoudelijke reactie krijgt op de klacht
- De directeur beslist na hoor en wederhoor van betrokkenen of de klacht van een cliënt onderzocht moet worden en besluit wie de klacht zal onderzoeken. Hij zal preventieve maatregelen formuleren en uitvoeren en de effectiviteit van de getroffen maatregelen zal evalueren
- De actie wordt onder regie van de directeur uitgevoerd binnen 3 werkdagen
- De genomen maatregel worden geregistreerd op het klachtenformulier- Als de klacht ter beoordeling van de directeur naar tevredenheid afgehandeld is, tekent hij de klacht af.
